Le comportement des êtres humains vis-à-vis de la technologie a évolué. Dans une logique d’optimisation des ressources, beaucoup d’entreprises réfléchissent à une stratégie pour la mise en œuvre de systèmes automatisés afin d’augmenter leur productivité et contrôler leurs coûts. Contrairement aux êtres humains, l’intelligence artificielle (IA) peut travailler sans s’arrêter. Elle fournit une prestation de service constante, étant capable de reproduire la même performance dans la durée.

L’IA est déjà en train de conquérir plusieurs industries, notamment la finance, les médias, le retail et la restauration. La prochaine sur la liste est l’industrie de l’outsourcing, notamment la branche des centres d’appels. Nous n’en sommes qu’au début, mais les pionniers qui sauront s’adapter, en mixant les technologies et les compétences, auront une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Il est vrai que la main-d’œuvre qualifiée sera en position de force au sein d’une économie qui utilise pleinement l’IA comme levier de croissance. Elle pourra étendre la portée de son impact et atteindre d’autres niveaux de performances. Alors que la main d’œuvre peu qualifiée sera, quant à elle, en difficulté. Car elle subira les pressions économiques de cette révolution. Tous les emplois qui peuvent être répétés par les ordinateurs sont à risque.

L’industrie de l’externalisation et de la délocalisation

Traditionnellement, l’externalisation et de la délocalisation ont principalement été menées en tant que mesures de réductions des coûts. Après tout, à qualité égale, pour un travail identique, effectué sur ordinateur, pourquoi dépenser plus sur un travailleur local coûteux alors que les mêmes tâches peuvent être réalisées par un travailleur étranger à un coût nettement inférieur?

Dans le monde pré-IA, cette pensée était parfaitement logique. Mais que faire si vous pouviez effectuer ce même travail de l’ordinateur, sans un opérateur humain ? Les économies de coûts seraient massives. La décision commerciale paraît évidente mais entraînerait une destruction d’emplois très controversée. Nous y venons petit à petit, mais je pense que l’humain aura toujours une place au sein de la création de valeur.

Anticiper le futur des centres d’appels relève de la responsabilité des décideurs et managers. d’aujourd’hui. Les opérateurs offshores basés en Inde, aux Philippines, à Maurice, à Madagascar, au Maroc, etc; qui misent beaucoup sur le prix compétitif de leurs prestations pour décrocher des contrats, devront inévitablement faire face à cette disruption à moyen terme.

De nos jours, le terme digitalisation est devenu commun dans le monde de l’entreprise. Les dirigeants d’entreprise, les conférenciers, les pouvoirs publics et autres acteurs de l’économie l’utilisent fréquemment. On parle même de « Quatrième révolution industrielle ». Si la digitalisation est si importante, ne devrait-elle pas faire partie intégrante de la stratégie d’entreprise ? Et par conséquent, ne pas être évoquée comme une activité en-soi ?

Ce qui est certain, à ce stade, et contrairement à la pensée commune, est que la digitalisation n’impacte pas uniquement les entreprises des secteurs technologiques. Elle affecte tout type d’entreprises, dans tous secteurs d’activité. Que vous soyez dans un domaine industriel, une société de formation, une fiduciaire, une banque, une société de transports, une entreprise de services ou toute autre activité, vous serez, que vous le vouliez ou non, impacté par la digitalisation de l’économie.

Pourtant, sa mise en pratique reste peu répandue dans les entreprises. Le principal challenge provient du manque de connaissances des entreprises quant à la stratégie à adopter pour réussir dans l’ère du digital. Trop souvent, les efforts entrepris rendent les organisations encore plus vulnérables. Toutefois, la transformation digitale offre des opportunités considérables aux entreprises et chacune se doit, aujourd’hui, d’apprendre à devenir une vraie actrice digitale pour rester compétitive.

Qu’est ce que la digitalisation d’une entreprise ?

Contrairement à ce que beaucoup de personnes pensent, il ne suffit pas d’ouvrir un compte sur LinkedIn pour devenir une entreprise digitale. Certes, les réseaux sociaux font partie de cette transformation digitale, mais ils ne représentent qu’une infime partie du processus de transformation.

La numérisation (digitalisation) d’une organisation est une transformation globale de l’entreprise qui doit se faire à travers toute sa « chaîne de valeur ».

La digitalisation dans la pratique

Voici quelques exemples de changements provoqués par la digitalisation sur un marché :

• • Evolution des Facteurs Clés de Succès (FCS)
• • Affaiblissement des barrières d’entrée
• • Sources de savoir redessinées
• • Comportement des consommateurs (B2C & B2B) modifiés
• • Démultiplication des canaux de distribution et approvisionnement
• • Emergence de nouveaux acteurs plus agiles et bâtis dans un environnement digitalisé

La digitalisation touche le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble (distribution, expérience client, communication, modèle d’affaires, management, RH, la production, etc.). Pour cette raison, elle ne doit pas être considérée comme une activité ou un projet, mais comme une refonte complète et structurelle du fonctionnement de l’entreprise. Par conséquent, elle est clairement de nature stratégique et se doit d’être intégrée à la stratégie d’entreprise.

Dans le cas où la digitalisation ne ferait pas partie de la stratégie d’entreprise, le risque est de ne pas être cohérent et de tomber dans une situation hybride caractérisée par une dispersion des efforts ayant pour conséquence la diminution voire la disparition des effets escomptés.

La révolution digitale est un fait. Il faut donc développer de nouvelles stratégies intégrant ce phénomène qui permettra dans un premiers temps d’évoluer avec son environnement et, dans un deuxième temps, de créer un avantage compétitif.

Des changements qui peuvent faire peur

En temps que dirigeant, il est tout à fait normal d’être effrayé dès que l’on entend « changement de stratégie ou de modèle d’affaires ». Certes, cela sous-entend une refonte de l’essence de ce qui à fait votre réussite. Il faut toutefois être conscient qu’il ne s’agit pas systématiquement d’un changement de rupture, mais bel et bien d’une adaptation de l’existant.

Concrètement, que faut-il transformer ?

La digitalisation d’entreprise passe par la mise en place d’une stratégie digitale. Celle-ci comprend l’entier des processus de l’entreprise ; de la collecte des informations jusqu’à la création de sous-stratégies. La stratégie digitale est au cœur de l’organisation.

La digitalisation durable d’entreprise s’obtient en transformant de multiples catégories et technologies simultanément. Elle touche notamment le modèle d’affaires, la structure de l’entreprise, le capital humain, les processus, la capacité et les compétences, l’offre de produits et services, l’engagement avec les parties prenantes, ainsi que les accélérateurs de la transformation. Il s’agit d’un processus d’amélioration continu puisqu’une stratégie digitale doit continuellement être adaptée pour permettre de saisir les nouvelles opportunités.